Turb(l)o(g)
L’affaire du numéro spécial
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Crédit photo : bmerle
Vu que ça fait maintenant 4 ans (!) et que je trouve qu’on frise le running gag, je m’en vais user et abuser des lecteurs du présent blog pour tenter de me sortir d’un mauvais pas. On sait jamais, si un community manager de SFR passe par ici et dispose d’un bras un peu plus long que la moyenne…
Vous me direz, « baaahh, SFR, #narmol »… Et vous n’auriez pas tort.
Voilà toute l’histoire :
En 2002, ma petite entreprise a tout juste 4 ans et, comme beaucoup à cette époque, on se dit qu’avoir un numéro « en 08 », ça en jetterait un peu plus que notre vulgaire « 01 ». Après un rapide tour du marché, il semble que l’acteur présentant le meilleur rapport fonctionnalités/prix est 9télécom.
Le deal, à l’époque, c’est :
- tu paies rien
- tu choisis autant de numéros en 0821/0826 xxx xxx que tu veux
- tu as accès à un extranet qui te permet de sélectionner vers quel numéros réels (aussi appelés « numéros noirs ») sont renvoyés les appels
- l’opérateur se garde pour lui la surtaxe appliquée aux appels des correspondants
Pour une petite boite, c’est attrayant et ça a l’air à peu près équitable si tu ne prévois pas de passer 5 heures par jour au téléphone avec Tatie Martine qui paie plein pot. Ça coûte un peu de sous aux gens, mais pas trop, juste ce qu’il faut pour qu’ils aient pas envie de t’enquiquiner trop souvent, et si tu déménages ailleurs, pas besoin de changer de numéro.
En plus, t’as des statistiques en veux-tu en voilà, une belle interface web pour gérer tout ça, et si tu veux, tu peux même débloquer le mode extended avec des options de débordement et de renvois d’appels sur occupation.
En bref, c’est la belle vie. On reçoit une paire de factures indiquant glorieusement « vous nous devez 0,00 € ! » puis… plus rien.
Quelque part entre 2008 et 2009, SFR fait une OPA sur 9telecom. Bon, la concentration dans les milieux télécom, on connait ça. On va survivre.
Et puis voilà que je ne sais pas quand entre 2009 et 2010, l’extranet de 9telecom permettant de gérer les numéros spéciaux disparaît, P00F !
Et depuis, c’est la galère :
- Nous avons trois numéros en 0821 xxx xxx qui fonctionnent très bien mais sont figés sur un numéro noir qu’il est désormais impossible de modifier. Il existe donc, quelque part chez SFR, un bidule configuré pour nos numéros mais personne n’est capable de déterminer quoi ni où.
- Impossible de les réserver chez un concurrent ou même chez SFR, puisqu’ils existent déjà (c’est un peu comme un nom de domaine).
- Impossible de les sortir de chez SFR, puisqu’il faut un numéro de contrat de l’ancien prestataire pour que le nouveau puisse prendre la main (un peu comme un code de transfert) et que nous n’existons pas dans les bases de données chez SFR.
- Quand on essaie de joindre SFR, c’est un peu comme tout chez eux, dès que ça sort d’une question sur les mobiles ou l’ADSL, P00F, y’a plus personne.
- Quand on finit par savoir qu’il faut demander à SFR Business Team, c’est pas beaucoup plus reluisant : on a juste droit à des ribambelles de « je m’occupe de vous » sans aucun effet supplémentaire.
- Quand on pousse le vice jusqu’à tenter de faire jouer quelques relations internes, elles se font elles-mêmes envoyer chier.
L’avantage, c’est que les numéros marchent toujours. Mais jusqu’à quand ?
Quelle est la solution miracle ?
Sortir la hache ? Changer de numéro ?
La hache.
Attendre que SFR soit racheté par le maso qui en voudra ! Hahaha (rire jaune).
Non sérieusement j’allais proposer la dernière solution (relations internes, ou un bon coup dans les dents de l’e-reputation) mais si ca a déjà été tenté (et que de toute manière ils s’en contre-foutent probablement totalement vu qu’ils sont dans une merde noire et que personne ne veut de leur boîte) alors là je crois que c’est sans espoir.
À part tomber par hasard (genre le pote d’un pote) sur LE technicien compétent qui est en charge du bidule hardware concerné…
Y’à pas un genre d’autorité qui gère ces numéros là (comme l’Afnic pour les .fr) ? Sur laquelle vous pourriez vous appuyer pour forcer SFR à vous les « restituer » ?
Et un petit mail bien senti sur FRnOG ?
Ca n’a rien de technique, donc rien à faire sur FRNoG …
salut, c’est « le pote du pote » (ou du moins, le bon collègue du pote) :-D pas réellement « en charge du bidule hardware concerné » mais professionnellement concerné de près quand même…
je ne résiste pas à faire quelques commentaires (perso) sur les différentes assertions avancées ici avant d’en venir au fait. je ne contredirais pas forcément que la direction de la boite semble plus concernée par les problématiques de ses actionnaires que celles de ses clients. de là à dire que les salariés (ou sous-traitants…) avec lesquels les clients sont en contact « s’en contre-foutent probablement », il y a une différence. ceci dit, puisque ce sont les premiers (la direction) qui donne ou non les moyens aux seconds (les salariés) de faire correctement leur boulot par leurs choix organisationnels, forcément ça aboutit à la situation que bruno connait.
en effet, sfr est une belle usine à gaz qui a pas mal de difficultés à traiter les cas très particuliers (surtout 5 ans après le problème!) l’immense majorité du parc de numéros spéciaux de neuf et de cegetel a été très correctement migrée vers l’extranet de sfr. pas les 3 numéros de bruno malheureusement. il n’en reste pas moins regrettable que les 3 tickets ouverts par ses soins au service client n’ai pas permis d’atteindre « LE technicien compétent qui est en charge du bidule hardware concerné », j’en conviens parfaitement.
c’est désormais chose faite. ils m’ont répondu dans le quart d’heure et le processus de résolution va s’enclencher. comme c’est du spécifique, je n’ai pas de délai de rétablissement annoncé mais on y croit.
Salut à toi, camarade piafpif !
Nous en sommes à la phase ou on m’a assigné un revendeur qui essaie de m’expliquer que le truc qu’on avait gratuitement va devenir payant, c’est assez fun …
Je compte sur toi pour remercier toutes les bonnes volontés (et je sais qu’elles ne manquent pas, malgré les problèmes structuraux) chez SFR :)
To be continued …
Hey, bon, je travaille au sein de petit opérateur, mais je suis certain que nous pouvons porter ce numéro, et sans votre contrat, il faut juste une facture avec ce numéro en clair (prover la propriété)
« camarade piafpif », lol.
c’est vrai que je n’avais pas mesuré toute la dimension audacieuse de tenir un propos vaguement marxisto-manichéen à un entrepreneur :-D
quant à la suite de tes aventures, j’ai en effet pris à mon compte la « transformation du modèle économique » des offres de numéro 821 aux petites structures vers quelque chose de plus « performant » (tout camarade que je suis)…
et bien que j’ai pondu l’une des offres qu’on essaie de te refourguer (de bonne guerre?), je te confirme que ton contrat reste bien entendu tout à fait valable dans ses conditions initiales. c’est bien celles-ci que nous sommes en train de reprovisionner dans le crm dont ton compte avait disparu. lequel a d’ailleurs fait des progrès depuis : il n’envoie plus les factures égales à 0 euros :-)
@Greg : envoi moi un mail (rubrique contact), please :)
@piafpif : aaah, donc même si je touche à rien, je vais finir par retrouver mes petits ? une idée de quand ?
Bonjour,
Quand tu dis « transfert », tu as tenté une portabilité vers un autre opérateur ?
si tu veux, je peux regarder si on est capable de le faire.
A priori, mais sans trop m’avancer, il n’y a pas de numéros non portables.
(Pour cela, il faut juste une facture attestant que les numéros te sont attribués, celles de 2002 devraient passer …)
oui, nous sommes en train de travailler à te rendre le service tel que tu le connaissais sans nouveau contrat. l’interface existe toujours et ton contrat actuel t’y donne droit. je pousse en interne pour que la manip soit faite cette semaine. avec le pont, je miserais plus volontiers sur la suivante…
Alors ??? Je suis impatient d’avoir le fin mot de l’histoire ? Migration chez Sfr, un opérateur alternatif ? Suspense, suspense !
Je trouve ça dingue comme histoire !
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